Jim Collins, un consultor de negocios estadounidense y autor de escritos sobre administración, cuyo libro Good to Great: Why Some Companies Breakthrough and Others Don't se ha traducido a 35 idiomas, habló sobre cómo usar la información que tiene.
El hombre moderno vive en la era de la información, en la que quien tiene más y mejor información tiene ventaja. Sin embargo, si miras la crónica de altibajos, no encontrarás empresas afectadas por la falta de información. La clave, por tanto, no es la disponibilidad de información, sino la capacidad de transformar la información disponible en hechos que no se pueden descuidar.
Una de las formas más efectivas de lograrlo es el método de la bandera roja. Déjame darte un ejemplo personal para ilustrarlo. Cuando impartí el curso Case Method en Stanford Business School, les di a los estudiantes de MBA hojas de papel rojo brillante de 24x45 cm y las siguientes instrucciones: “Esta es su bandera roja para el trimestre. Si lo levanta, detendré la conferencia y le daré la palabra. No hay restricciones sobre cuándo o cómo levantar la bandera roja, es completamente su decisión. Puede usar esto para compartir una observación, no estar de acuerdo con el profesor, pedirle al director de la empresa que fue invitado a dar una conferencia, responder a un compañero de estudios, hacer una oferta, etc. Pero la "bandera" solo se puede usar una vez por trimestre. No se puede pasar la 'bandera roja' a otro estudiante ".
Con estas banderas, nunca supe lo que pasaría en el salón de clases al día siguiente. Un estudiante una vez levantó una bandera roja para decir: “Profesor Collins, no creo que lea muy bien hoy. Estás liderando la discusión haciendo demasiadas preguntas y eso sofoca nuestra creatividad. Pensemos por nosotros mismos ". La “bandera roja” me presentó un hecho desagradable: mi forma de hacer preguntas impide que los estudiantes piensen. Una encuesta estudiantil al final del semestre lo confirmó. La "bandera roja" en ese momento, a la vista de todo el grupo, giró la clave del éxito, no en la disponibilidad de información (muchos la tienen), sino en la capacidad de convertirla en hechos que no se pueden descuidar, critica. de mis conferencias, en información que fue ignorada, simplemente imposible.
Tomé prestada la idea de las señales de alerta de Bruce Wolpert, quien en su empresa Graniterock inventó una poderosa técnica llamada pago insuficiente. El “pago insuficiente” le da al cliente el derecho a decidir cuánto pagar y si pagar o no: en función de la satisfacción con el producto o servicio. El pago insuficiente no es un sistema de devolución de productos. El cliente no necesita devolver el artículo ni pedir permiso a Graniterock. Simplemente encierra en un círculo el artículo que no le satisface en la factura, resta su valor del total y escribe un cheque por la cantidad restante.
Cuando le pregunté a Wolpert por qué se le ocurrió el “pago insuficiente”, dijo: “Se puede aprender mucho entrevistando a los consumidores, pero la información se puede interpretar de diferentes maneras. Con un pago insuficiente, no puede ignorar los hechos. A menudo, no sabe que un cliente está descontento hasta que lo pierde. El "pago insuficiente" es un sistema de alerta temprana que obliga a tomar medidas mucho antes de que surja la amenaza de perder un cliente ".
La técnica de la bandera roja puede ser una herramienta útil para convertir la mera información en información que no se puede ignorar. Esto creará un clima en el que se escuchará la verdad.
