Hace unos años, los anuncios de empleo estaban llenos de frases: "Buscando un gerente de ventas con su base de clientes". Ahora, el número de anuncios de este tipo ha disminuido significativamente. ¿Cuál es la razón para esto? Obviamente, un gerente con su base de clientes le costará a la empresa más que un especialista a quien la empresa proporcionará una base de clientes corporativos. Además, dejar la empresa de un gerente que trabajaba con su base significa automáticamente la “salida” de sus clientes.
Por lo tanto, la empresa proporciona a los gerentes una base de clientes corporativos con los que trabajar. ¿Qué se requiere de un gerente de ventas? Es necesario mantener la base actual y trabajar para ampliarla. El gerente debe ingresar en la base de datos información sobre clientes, acuerdos, reuniones programadas. Esto significa que todos los contactos desarrollados por el gerente permanecerán en la empresa. ¿Cuál es el beneficio para el gerente? Aquí nos enfrentamos a una barrera psicológica: a pesar de la disminución de la demanda de especialistas con su base de clientes, los gerentes prefieren recopilar información sobre los clientes en sus diarios. En primer lugar, de esta manera se desarrolla una base de clientes personal, con la que se puede trabajar en el futuro, y en segundo lugar, la agenda es el “espacio personal” del gerente, donde se almacena la información más importante. ¿Cómo motivar a un gerente para que trabaje de manera eficiente con una base de clientes corporativos?
Existe la opinión de que es imposible implementar un sistema CRM sin el apoyo de la dirección de la empresa. Y, de hecho, si solo las ventas y la cantidad de dinero que ganan aparecen en la evaluación del trabajo de los empleados, los gerentes no tienen ninguna motivación para trabajar en el sistema CRM. Después de todo, de todos modos, nadie comprobará quién y qué datos fueron completados por los clientes. En esta situación, aumenta el riesgo de que, como resultado, su base de clientes corporativos no tenga datos actualizados, la información de contacto se ingrese incorrectamente o no se ingrese en absoluto.
Pensemos en qué es exactamente lo que se debe controlar en el trabajo de los gerentes con una base de clientes. Es necesario determinar el conjunto mínimo de datos que el gerente debe ingresar al sistema CRM corporativo. Por ejemplo, si un gerente hace una cita con un cliente, la base de datos debe contener lo siguiente: fecha de la reunión, apellido, nombre del cliente y sus datos de contacto, tema de la reunión y su resultado. Si estos datos están disponibles, puede controlar la carga actual del gerente, la calidad de completar los datos y el resultado de su trabajo con los clientes.
También debe comprender cuánto tiempo dedica un gerente a trabajar con un sistema CRM. Si un gerente dedica la mitad de su jornada laboral a completar los datos, tendrá poco tiempo para sus responsabilidades inmediatas: las ventas. Es decir, es necesario facilitar el trabajo con la base de clientes. El sistema CRM debería permitirle realizar rápidamente operaciones frecuentes. Por ejemplo, si un empleado informa sobre cada llamada telefónica entrante, es conveniente utilizar la lista de estados, de la cual el gerente simplemente selecciona el valor deseado: “llevado al trabajo”, “completado”, etc. O si la persona que llama tiene un número incorrecto, no debe perder el tiempo del gerente en un informe detallado sobre la similitud de los números de teléfono o el perfil psicológico de la persona que llama. Si la información sobre una llamada telefónica ingresa a su sistema CRM por la fuerza, independientemente de las acciones del gerente, entonces es necesario automatizar el procesamiento de esta información.
Es importante que los datos del sistema CRM aparezcan en informes que analicen el trabajo de los gerentes. Es mejor si los informes se generan automáticamente en el propio sistema CRM, y no se someten a ajustes intermedios en hojas de cálculo. Si esto no es posible, al menos los datos del informe deben coincidir con los del sistema CRM. En este caso, es obvio para el gerente que sus indicadores en el informe dependen directamente de la calidad de mantener la base de clientes.
Cuando un gerente tiene la tarea de llenar el sistema CRM con datos, es necesario mostrar por qué es necesario. Si obligó a los gerentes a ingresar la información de contacto del cliente en el sistema CRM corporativo, utilícelo. Por ejemplo, una empresa decidió notificar a los clientes sobre una venta. Si un gerente completa incorrectamente los datos del cliente y no puede proporcionar una lista de números de teléfono o direcciones de correo electrónico para enviar por correo, deberá comunicarse con los clientes por su cuenta, buscando información de contacto en diarios y cuadernos. En el mejor de los casos, después de pasar una cierta cantidad de tiempo, hará frente a la tarea. Pero lo más probable es que la mayoría de sus clientes no se enteren de la oportunidad de adquirir bienes de forma rentable.
Si sus gerentes tienen un plan para la cantidad de contactos tomados, reuniones realizadas y acuerdos hechos, tiene sentido mostrar el progreso del plan en línea. De modo que el gerente, al registrar información sobre la transacción completada en el sistema corporativo, ve que 5 de cada 10 transacciones se han cerrado y quedan 5 más. Los "contadores" visuales ayudan al gerente a navegar rápidamente por la situación actual, y el gerente - realizar un análisis expreso de la base del directivo. Existe una opción alternativa para mantener la "pureza" de los datos en el sistema corporativo: asignar una persona separada para registrar los datos en la base de datos. La principal ventaja es que es más barato y más fácil enseñar a una persona a manejar los datos correctamente que a todo un departamento. El principal inconveniente es la carga de este operador, que es proporcional al número de gerentes de los que proviene la solicitud de ingreso de datos en el sistema corporativo. La mejor opción parece ser una división del trabajo: el operador, por ejemplo, es responsable de ingresar datos personales y los gerentes, de ingresar datos sobre sus eventos actuales.
Una ventaja adicional al compartir el acceso es la preservación de los datos personales del cliente. Sin embargo, si el sistema CRM no permite la división de derechos para editar datos, o la gerencia de la empresa considera inapropiada la presencia de un operador especialmente capacitado, esta opción deberá ser abandonada.
Entonces, resumamos: lo que se necesita para el trabajo de alta calidad de un gerente en un sistema CRM corporativo:
1. Control del administrador sobre el mantenimiento de la base de clientes: si nadie lo comprueba, ¿por qué hacerlo? 2. Formación de informes sobre el trabajo de los gerentes en el sistema CRM o el uso de datos en los informes, para que el gerente entienda de dónde provienen sus indicadores. 3. Automatización de operaciones realizadas con frecuencia para que el gerente no dedique la mitad de su jornada laboral a ellas. 4. Utilizando los datos que el administrador ingresa al sistema. Si obligó a los gerentes a ingresar la información de contacto del cliente en la base de datos, pero estos datos solo los usa el gerente, esto reduce su motivación. 5. La presentación visual de indicadores ayuda al gerente y su supervisor a evaluar la situación en línea.
