El aumento de las ganancias es el principal objetivo de la mayoría de las empresas que operan en el mercado de bienes y servicios. El aspecto principal de su actividad es la construcción de relaciones con los clientes. Los clientes leales no solo aportan beneficios a las organizaciones, sino que también atraen nuevos clientes. Por tanto, el cálculo de la fidelidad es necesario para organizar un negocio eficaz.
Es necesario
- - resultados de la encuesta;
- - calculadora.
Instrucciones
Paso 1
Realiza una encuesta entre los consumidores de tu marca. Esto se puede hacer de varias maneras. Una opción es utilizar entrevistadores. Necesitan ser contratados. Deben entrevistar a las personas que compraron su producto. La pregunta principal será la probabilidad de que su cliente recomiende el producto o servicio de su empresa a sus amigos y conocidos.
Paso 2
Utilice los servicios de organizaciones que se especializan en la realización de estudios sociológicos. Los empleados de estas empresas seleccionarán grupos focales de forma independiente y realizarán una encuesta. Se le presentarán los resultados finales, en función de los cuales podrá sacar conclusiones sobre el nivel de lealtad.
Paso 3
Formule las opciones de respuesta de tal manera que el encuestado pueda indicar la probabilidad de recomendar su producto de 1 a 9. Cuanto más alta sea la calificación, más probable es que recomiende su empresa a amigos y conocidos. El grupo de personas que responde "8-9" es leal o promotores. El grupo de encuestados que eligió "6-8" se refiere a neutrales. Todos aquellos que eligieron la opción menos de "6" pueden ser llamados críticos.
Paso 4
Calcula el porcentaje de cada uno de los tres grupos. De esta manera, puede determinar cómo comparte su público objetivo y cuántas personas están listas para anunciar su producto sin exigir nada a cambio.
Paso 5
Encuentra la diferencia entre el porcentaje de promotores y críticos. Es ella quien refleja el número de compradores netos. Cuanto mayor sea este indicador, mayor será la fidelidad de los consumidores en general.
Paso 6
Desarrollar recomendaciones para una mayor interacción con las audiencias objetivo. Añadiendo algunas preguntas aclaratorias al cuestionario, será posible determinar qué es lo que no les gusta a sus clientes, qué es necesario mejorar para fidelizarlos. Se debe prestar mucha atención a los críticos. Se debe hacer un trabajo serio para convertirlos en neutrales.
