Un vendedor grosero, un automóvil mal lavado, un corte de pelo estropeado: tales tonterías pueden tener las consecuencias más desagradables. Las quejas y la insatisfacción de los clientes son un factor importante en la pérdida de la reputación de su empresa. Por eso, la mejora de la calidad de los servicios debería convertirse en uno de los objetivos empresariales clave.
Instrucciones
Paso 1
Cree descripciones de trabajo claras para el personal de servicio. Escriba el orden de comunicación con los clientes, un conjunto de frases estándar. Incluso si la mayoría de los puntos le parecen obvios y elementales, es necesario explicarlos a los empleados subalternos, especialmente si no tienen experiencia.
Paso 2
Proporcione formación adicional a su personal de forma regular. Alternar entre diferentes formaciones y cursos: técnicas de venta, comunicación con un cliente, identificación de necesidades del cliente, métodos psicológicos de influencia. Estos programas de formación deben ser intensivos y de corta duración. Es útil aprovechar la experiencia de colegas extranjeros organizando clases magistrales.
Paso 3
Trate de mantenerse actualizado con los nuevos productos en el servicio que está prestando. Por ejemplo, si dirige una empresa de renovación de viviendas, esté atento a las innovaciones, los materiales interesantes y las tecnologías de acabado de moda.
Paso 4
Capacitar al personal para que se interese por las necesidades y deseos de los clientes. El propósito del contacto inicial no es una oferta de un producto o servicio existente, sino el estudio más detallado de los deseos del visitante.
Paso 5
Consiga un orden perfecto en su establecimiento. Esto es especialmente cierto en áreas donde la higiene y la limpieza son factores clave, como los servicios cosméticos. Toallitas húmedas, toallas blancas, recipientes con limpiador de manos antibacteriano: todos estos detalles crearán una impresión favorable en los clientes más exigentes.
Paso 6
Presente servicios relacionados que puedan crear un buen estado de ánimo. Entrega gratuita de clientes a la tienda, bebidas calientes a cargo de la institución, revistas y souvenirs como regalo … La lista de tales "bonificaciones" depende solo de su imaginación.
Paso 7
Introducir un sistema de servicio posterior a la compra. Pregunte a los clientes su opinión sobre el servicio prestado, solicite recomendaciones y elimine inmediatamente cualquier error.
