La queja es una carta comercial que contiene la queja de un comprador contra un proveedor o contratista. El documento se redacta debido a una violación de los términos del contrato para el suministro de bienes, contratos y prestación de servicios. La denuncia obliga a la contraparte a tomar medidas para eliminar los defectos, defectos identificados o compensar el daño causado.
¿Por qué necesitas una queja?
La redacción de una queja permite al comprador declarar que los términos del contrato se realizaron de manera incorrecta, es decir, hubo una violación de los derechos del consumidor. Al recibir este documento, el proveedor (o contratista) debe tomar medidas para eliminar las deficiencias identificadas o compensar los daños. Si la queja fue ignorada o el comprador no estaba satisfecho con la corrección de las violaciones, se puede presentar al tribunal.
El manejo de quejas es una parte integral de las operaciones de una organización. No debe tomar el recibo de dicha carta como una ofensa personal. Las quejas ayudan a realizar un trabajo constructivo para mejorar el negocio, mejorar la calidad de los bienes (obras, servicios).
Tipos de reclamaciones
Las quejas pueden ser de varios tipos. El primer grupo incluye quejas sobre el servicio prestado por los vendedores. Por ejemplo, un empleado de la empresa puede tener dificultades para proporcionar información sobre las propiedades y los beneficios de un producto.
El segundo grupo incluye quejas sobre la empresa, por ejemplo, insatisfacción con el servicio posventa, publicidad, empaque, etc. El tercer grupo de quejas son las quejas sobre el producto adquirido y su calidad.
Los trámites pueden llevar mucho tiempo, especialmente si el empresario no puede resolver el conflicto de inmediato. En este caso, el caso llega a los tribunales, entonces la empresa puede tener que incurrir en costos significativos.
Contenido de la denuncia
Una queja se hace por escrito y puede contener reclamos por los siguientes parámetros:
- calidad de bienes (obras, servicios);
- cantidad, peso de los artículos del inventario;
- distancia;
- costo;
- Tiempo de entrega estimado;
- embalaje, etiquetado de productos;
- violación de las condiciones de pago, etc.
Los casos de presentación de quejas y los métodos de su regulación deben estar estipulados en el texto del acuerdo entre las partes (sección "Responsabilidad de las partes" o "Reclamaciones").
Cómo presentar una denuncia
La forma de trabajar con las quejas se especifica en GOST R ISO 10002-2007, sin embargo, no hay requisitos especiales, una sola forma del documento. Sin embargo, dado que un reclamo es una especie de carta comercial, se procesa de acuerdo con ciertas reglas.
- La denuncia debe estar redactada con el membrete de la empresa, que contiene el nombre, postal, dirección de correo electrónico, teléfono.
- Se debe indicar la fecha y el número de registro del documento.
- La reclamación va dirigida al proveedor (contratista), indicando el nombre completo de la organización y su dirección;
- El título del documento debe contener un enlace al contrato. Por ejemplo: "Acerca de una reclamación en virtud de un contrato de suministro con fecha _ No. _".
El texto de la denuncia debe contener los siguientes elementos:
- Base para la elaboración de una reclamación (referencia al contrato, etc.).
- El tema (esencia) de la reclamación, es decir, qué tipo de violación se reveló. Por ejemplo: "Le hacemos un reclamo por la violación del tiempo de entrega de los anillos de hormigón armado KS-1, 0 por la cantidad de 20 uds., Estipulado por el contrato de fecha _ No. _".
- Evidencia (enlaces a documentos que confirmen el incumplimiento de obligaciones). Por ejemplo: “El contrato con fecha _ No. _ especifica el siguiente tiempo de entrega _, sin embargo, en la actualidad, anillos de hormigón armado KS-1, 0 en la cantidad de 20 uds. todavía no enviado.
- Sanciones. Por ejemplo: “Debido a que se violaron las fechas de entrega de los anillos de hormigón armado KS-1, 0, de acuerdo con la cláusula 13.3 del contrato, se aplicarán penalidades del 0.01% por cada día de atraso. A partir de _, el monto total de la deducción fue de _ rublos.
La carta de reclamación debe ir acompañada de documentos que confirmen su validez. Todos ellos deben incluirse en el apéndice. Puede ser:
- acto de no conformidad de bienes en términos de calidad, cantidad;
- documentos de transporte;
- cálculo de sanciones, etc.
La queja debe hacerse en la forma correcta, no se permite la mala educación. La cortesía ayudará a preparar al destinatario para un diálogo constructivo. Sin embargo, dependiendo de la situación, la carta puede contener una advertencia sobre acudir a los tribunales en caso de que el proveedor no corrija las infracciones.
La reclamación debe estar firmada por el jefe de la organización u otra persona autorizada. El precinto es opcional. El documento se redacta en 2 copias: la primera debe enviarse al proveedor (albacea). El segundo permanece con la organización compiladora.
En la primera copia, es conveniente obtener la firma del representante de la organización donde se envía la reclamación. Junto con la firma, también se debe colocar la fecha de recepción del documento. Alternativamente, puede enviar una queja por correo certificado con acuse de recibo, que será prueba de que el destinatario ha recibido el documento.
Cómo manejar las quejas
Es mejor confiar el trabajo con quejas a los empleados del servicio de calidad, quienes verificarán la veracidad de las violaciones, calcularán la cantidad de daño y determinarán las posibles opciones de acción. A veces, los estafadores hacen reclamos que estropean los bienes para luego recibir dinero por los daños.
Si la denuncia contiene información objetiva, debe tomarse como una crítica constructiva. Esto ayudará a mejorar el trabajo de la empresa y mejorará la calidad de los productos (obras, servicios). Cuando recibe una gran cantidad de reclamaciones de un determinado producto, debe pensar en su calidad o dejar de producirlo por completo. En este caso, la empresa evitará recibir nuevas quejas.
¿Cuál es el plazo para la tramitación de las quejas?
Los requisitos específicos para los plazos para presentar y considerar quejas no están establecidos por ley. Sin embargo, la presentación y consideración de reclamos se lleva a cabo de acuerdo con un acto regulatorio que regula las actividades en una industria en particular. Los términos relativos a la presentación y consideración de reclamaciones de carácter reclamante pueden determinarse en el contrato de suministro (contrato de trabajo, servicios).
Sin embargo, la legislación establece un plazo específico para considerar las quejas en los siguientes casos:
- servicios de transporte de carga - 30 días. (Artículo 797 del Código Civil de la Federación de Rusia);
- Servicios de comunicación: el plazo depende del tipo de servicio (Art. 55 No. 126-ФЗ "Sobre la comunicación" con fecha 07.07.2003) y varía de 1 a 6 meses.
- el cambio y devolución de los bienes se realiza en un plazo de 14 días ("Ley de Protección de los Derechos del Consumidor" de fecha 07.02.1992, Nº 2300-I).
Con base en la Ley N ° 2300-I especificada, los términos dependerán de los requisitos:
- reemplazo de bienes - 7 días;
- rescisión del contrato y devolución de fondos: 10 días;
- eliminación de deficiencias - 45 días
Si se incumple el plazo o si el cliente se niega a satisfacer sus reclamaciones, el comprador puede acudir a los tribunales.
Cómo responder a una queja por escrito
Es imperativo responder al cliente a la carta de queja recibida. Si la dirección considera la denuncia durante demasiado tiempo, debe escribir una respuesta provisional al destinatario. En la carta, informe que la denuncia fue recibida y aceptada para su consideración dentro de tal o cual plazo. Por ejemplo: “Se recibió y se considerará una reclamación por incumplimiento de las fechas de entrega de los anillos de hormigón armado KS-1, 0. La respuesta se dará dentro de los _ días a partir de la fecha en que se recibió.
Si la dirección está de acuerdo con la denuncia, la respuesta se redacta como una simple carta de consentimiento comercial. Debe indicar cómo se resolverá la queja. De lo contrario, se emite una carta de rechazo.
Negociaciones con el cliente
Si el cliente acudió al jefe de la empresa para expresar personalmente una queja, en el proceso de negociaciones es necesario solucionar el problema de la eliminación del conflicto. Es importante comunicarse correctamente con el cliente. Mantenga la calma y sea cortés al negociar. No puede poner excusas y explicar la causa del problema. El comprador no está interesado en absoluto en esto.
Para que se resuelva el conflicto suele ser suficiente con devolver el dinero gastado al cliente o cambiar el producto. El comprador puede exigir una indemnización moral, daños y perjuicios y enfrentarse a una demanda. En este caso, debe intentar apaciguar al cliente: disculparse por las molestias y ofrecer algún bono (por ejemplo, un descuento) como compensación.
Es recomendable mencionar las ventajas de la empresa en una conversación, puede mostrar muestras de nuevos productos. Sin embargo, tenga cuidado de no proporcionar información comercial al cliente. Si dicho trabajo se confía a un empleado sin experiencia, primero explíquele qué información sobre la empresa no debe divulgarse a personas no autorizadas. Las negociaciones realizadas con éxito con el cliente evitarán más enfrentamientos en los tribunales.
