Si un cliente de Sberbank no está satisfecho con la calidad del servicio o hay algunos problemas que no se pueden resolver con la administración de la empresa, puede presentar una queja ante una organización superior. Las quejas son revisadas por el Banco Central de la Federación de Rusia y otras autoridades supervisoras.
Cómo quejarse de Sberbank al Banco Central
Hay más de 500 instituciones de crédito en Rusia, pero Sberbank ocupa una posición de liderazgo en esta lista. La dirección de la organización hace mucho para mejorar la calidad del servicio cada año. Pero todavía surgen problemas. Cuando los empleados del banco son groseros, las colas se prolongan durante mucho tiempo, los problemas que surgen no se pueden resolver de inmediato, una queja bien escrita puede disciplinar a los empleados y resolver un conflicto. En algunos casos, apelar a las autoridades superiores es simplemente necesario. Esto le permite evitar que se repitan situaciones en el futuro, para lograr el resultado deseado y, en general, para mejorar la calidad del servicio.
Si surge un problema, primero debe intentar resolverlo a través de los jefes de división, la oficina central de Sberbank. Puede llamar a la línea directa o comunicarse con el Servicio del Defensor del Pueblo. Esta estructura reporta directamente al presidente de Sberbank. Cuando no sea posible resolver el problema, debe comunicarse con el Banco Central de la Federación de Rusia. Esta organización controla las actividades de Sberbank.
Una reclamación al Banco Central es un documento oficial al que se debe enviar una respuesta por escrito al solicitante dentro de los plazos establecidos por la Ley Federal "Sobre el procedimiento para considerar las solicitudes de ciudadanos de la Federación de Rusia".
No existe un formulario único para presentar una queja, pero al escribirlo, se recomienda seguir las siguientes reglas:
- en la esquina superior derecha, debe indicar a quién se envía la apelación y a qué dirección postal, y debajo indique su apellido, nombre y patronímico, número de teléfono y domicilio;
- al redactar una queja, vale la pena describir el problema de la manera más sucinta y precisa posible, indicando el nombre de la división bancaria a la que se comunicó el cliente, la dirección de la división;
- si la denuncia está relacionada con el comportamiento incorrecto del empleado, deberá indicar su apellido, nombre, patronímico, así como el cargo que ocupa;
- la denuncia debe indicar qué derechos del cliente fueron violados y formular sus requisitos (llevar a los empleados ante la justicia, indemnizar por daño material o moral);
- Si el cliente ya se ha presentado a la administración de Sberbank por escrito, debe adjuntar apelaciones y respuestas oficiales de los representantes del banco.
Se puede presentar una queja a cualquier sucursal territorial del Banco Central. Para hacer esto, debe conducir hasta el banco en persona y registrar la apelación. La solicitud se puede enviar por correo a cualquier sucursal u oficina central del Banco Central. Pero en este caso, se cambiarán los términos de consideración de la solicitud. Puede escribir rápidamente una queja en el sitio web del Banco Central. En la pestaña "Recepción de Internet", hay una ventana de "Reclamación". Una vez abierto, debe encontrar un tema de apelación adecuado y escribir una carta en forma de resumen. Es recomendable subir archivos al sitio con documentos a mano.
Al presentar una solicitud, es necesario aclarar en qué forma el cliente desea recibir una respuesta a su solicitud. La respuesta se puede enviar por correo postal o electrónico.
En que casos no vale la pena contactar con el Banco Central
El Banco Central de la Federación de Rusia tiene la capacidad de controlar solo las actividades financieras y económicas de Sberbank y otras instituciones de crédito. Si el cliente se enfrenta a una violación de la ley, debe comunicarse con las autoridades policiales o supervisoras:
- a la policía (si se retiró dinero ilegalmente de las cuentas, se revelaron datos personales, el cliente se convirtió en víctima de fraude);
- a Rospotrebnadzor (en caso de calidad de servicio insatisfactoria);
- en el FAS Rusia (cuando el cliente es engañado sobre el costo real de los préstamos, la imposición de servicios).
Si no fue posible resolver los problemas después de comunicarse con las organizaciones anteriores, puede escribir una declaración a la Fiscalía de la Federación de Rusia o al tribunal.
