Sberbank es el líder indiscutible entre las instituciones financieras y crediticias en Rusia. Cada día miles de clientes en todo el país utilizan sus servicios. Para mejorar la calidad del servicio, el banco ha desarrollado un sistema de retroalimentación eficiente y versátil. Está diseñado para ayudar a los clientes a resolver disputas, manejar quejas y reclamos.
Causas comunes de reclamaciones
Tanto los factores humanos como los técnicos conducen igualmente a menudo a fallos en el sistema bancario. Sin embargo, los clientes que hayan sido groseros con un empleado de Sberbank o hayan arruinado una tarjeta de cajero automático no están en absoluto obligados a soportar silenciosamente los inconvenientes. Después de todo, pagan dinero por su servicio, lo que significa que tienen derecho a contar con servicios de alta calidad. Para transmitir su insatisfacción a la gerencia de una institución de crédito, la forma más fácil es escribir un reclamo a Sberbank. Entre las razones comunes de apelaciones y quejas se encuentran:
- insatisfacción con el trabajo de los empleados bancarios (descortesía, retención de información importante, imposición de servicios);
- fallas técnicas que causaron daños al cliente (daño a la tarjeta por un cajero automático, pérdida de fondos, bloqueo injustificado de la tarjeta);
- cancelar pagos y servicios de conexión a los que el cliente no dio su consentimiento;
- reclamos ilegales especificados en el contrato de préstamo;
- retraso en los pagos realizados por el usuario, o superación del período declarado de abono de dinero.
Elaboración de una reclamación por escrito
Habiendo decidido postularse a Sberbank con un reclamo, un ciudadano debe, en primer lugar, elegir la forma en que le resulte más conveniente transmitir sus requisitos a la administración de la institución de crédito. Se considera que una de las formas de apelación más eficaces es la entrega personal de una reclamación por escrito.
Para ello, debe acudir a la oficina central o la sucursal donde ocurrió la situación controvertida y transferir una de las dos copias del reclamo al administrador u otro empleado. Naturalmente, el cliente se deja la segunda copia para sí mismo, y en ambos documentos el empleado del banco pone la fecha de recepción y un sello con el número de entrada.
¿Por dónde empezar a hacer un reclamo? En la esquina superior derecha de la hoja (generalmente se usa formato A4), debe indicar la dirección de la división Sberbank, su nombre completo y el apellido del titular. A continuación, es importante proporcionar sus datos: nombre completo, dirección y teléfono de contacto para informar sobre la decisión. El nombre del documento con mayúscula se indica en el centro de la hoja: "Reclamación" o "Reclamación".
Ahora debe indicar clara y claramente los motivos de la apelación. Asegúrese de indicar la hora, el lugar, las circunstancias de la situación que ha surgido, el nombre del empleado o empleado que realizó el servicio. También enfóquese en dónde y cómo ocurrió la violación de los derechos del cliente. Es aconsejable reforzar este punto con referencias a actos jurídicos regulatorios.
En la siguiente parte de la reclamación, puede pasar a las reclamaciones presentadas al banco. El solicitante debe indicar qué acción espera en respuesta a su denuncia, establecer un marco de tiempo aceptable para eliminar las infracciones. No será superfluo exigir por separado que se le comuniquen los resultados del examen de la reclamación.
Si hay evidencia de una violación, debe adjuntarse al texto de la reclamación. Puede ser una copia del contrato, testimonio, video o grabación de voz. El texto de la reclamación debe indicar el tipo y la forma de la prueba adjunta. Al final del documento se pone la fecha, firma y su descifrado.
En situaciones graves, puede ser mejor buscar asistencia legal para presentar un reclamo. Si no es posible llevar personalmente el documento a la oficina de Sberbank, puede enviarse por correo certificado, acompañado de un recibo de entrega y una lista de archivos adjuntos.
Condiciones de consideración y otras formas de presentar reclamaciones
En promedio, se otorgan entre 10 y 15 días hábiles para la consideración de la reclamación. En algunos casos que requieran controles adicionales, la decisión tendrá que esperar hasta 45 días. Es importante recordar que la cuenta atrás comienza desde el momento en que un empleado de una institución financiera recibe y registra el documento. Si la decisión sobre la reclamación se retrasa más de 15 días, el banco está obligado a notificarlo al cliente.
A juzgar por las revisiones, una queja personal a Sberbank funciona de manera más eficiente y rápida. Sin embargo, el sistema de retroalimentación del banco también implica la presentación remota de quejas. En el sitio web oficial de Sberbank, seleccione la sección "Soporte", luego "Comentarios". Se cargará una ventana, que indica el propósito y el motivo de la solicitud.
En un campo especial, debe insertar el texto del reclamo, hay un botón para adjuntar archivos adicionales (evidencia). Los datos personales y el método deseado de notificación de los resultados se indican a continuación. A cada apelación se le asigna automáticamente un número mediante el cual puede realizar un seguimiento del progreso de su consideración.
También puede enviar una queja remota a través del servicio en línea de Sberbank. En la esquina inferior derecha de la cuenta personal del usuario hay una sección "Carta al banco". Siguiendo una sencilla plantilla, el usuario puede realizar su reclamo.
Es cierto que muchos clientes de Sberbank notan que estos métodos no son confiables, ya que los documentos electrónicos a menudo se pierden. Tampoco es muy conveniente presentar una reclamación en la aplicación móvil Sberbank Online, ya que tendrás que recopilar una gran cantidad de información en la pantalla del teléfono inteligente o mediante entrada de voz.
Una buena alternativa a una visita personal a Sberbank sería llamar al centro de contacto al 900 o al + 7-495-500-55-50. En el proceso de comunicarse con un empleado, puede indicar la esencia de la queja, solo que es mejor prepararse para la conversación con anticipación, escribir un plan o texto aproximado. Además, un empleado del propio Sberbank aclarará toda la información necesaria, informará sobre el momento de consideración de la apelación.
