Para organizar un centro de llamadas, es necesario resolver dos tareas principales: proporcionar equipos técnicos y de software y capacitar a los empleados para atender las llamadas. El grado de automatización y el nivel de formación del personal es lo que determina la calidad del trabajo del call center.
Es necesario
Conexión a líneas telefónicas, número (s) de teléfono conveniente para que el cliente recuerde, equipo telefónico y de software
Instrucciones
Paso 1
Decidir la dirección del trabajo. Puede ser un centro de atención telefónica al cliente de su propia empresa o un centro de llamadas de subcontratación que proporciona dichos servicios a otras organizaciones. El trabajo se puede realizar tanto en relación con las llamadas entrantes como salientes a clientes potenciales.
Paso 2
Equipar el espacio de trabajo del servicio de despacho. Debe cumplir con los requisitos sanitarios. En particular, el área de las instalaciones se determina a razón de 20 metros cúbicos. por persona. La mayoría de las veces, se usa un espacio abierto, donde los lugares de trabajo están separados entre sí por particiones. Colocar al personal contable y administrativo en otras salas.
Paso 3
Se debe prestar especial atención al equipo técnico del centro de llamadas. En primer lugar, necesitará líneas telefónicas conectadas a un número que comience con los dígitos 8-800, oa números de ciudades comunes. También debe proporcionar un equipo telefónico especial. Además, necesitará una conexión a Internet de alta velocidad. El software del centro de llamadas debe resolver problemas como el registro de llamadas entrantes y salientes, proporcionar un menú de voz interactivo, organizar la distribución de llamadas y mostrar información relevante en la estación de trabajo del operador, grabar conversaciones, almacenar el historial de llamadas de cada cliente y otros.
Paso 4
Contratar personal. Necesita operadores, supervisores, gerentes, técnicos. A menudo, los empleados del centro de llamadas se combinan en una estructura que consta de varios niveles. En este caso, los operadores responden las preguntas estándar de los clientes y las preguntas más complejas se envían a un empleado competente. Es necesario desarrollar un modo de funcionamiento óptimo para el centro. Como regla general, los operadores trabajan por turnos.
