El enfoque al cliente es un concepto bastante nuevo para las empresas rusas. La economía en rápido desarrollo nos obliga a buscar movimientos no estándar para atraer nuevos clientes. Por eso es tan importante tener en cuenta los intereses de los clientes actuales y potenciales para el desarrollo empresarial.
¿Qué es el enfoque al cliente?
El enfoque al cliente es el enfoque de la organización en su conjunto y de los empleados en particular para satisfacer todas las necesidades de los clientes.
Para resistir a la competencia, debe cumplir con una serie de reglas, incluida la atracción de nuevos clientes y la retención de clientes habituales. Para ello, es necesario desarrollar un programa de marketing centrado en las necesidades y deseos de los clientes, socios o clientes reales y potenciales.
El programa puede incluir:
- una serie de descuentos y bonificaciones para mayoristas y clientes habituales;
- ofertas promocionales;
- servicios especiales dirigidos a un grupo específico de clientes.
El enfoque en el cliente comienza a interesar a los empresarios con mayor frecuencia si desean aumentar las ventas, aumentar el número de clientes u obtener más ganancias que en el período del informe anterior. En otras palabras, el enfoque al cliente es una herramienta que le permite conseguir nuevos clientes fieles, aumentando así las ganancias de la organización.
Empresa orientada al cliente y sus empleados
Hay una división en un empleado orientado al cliente y una empresa orientada al cliente. Para un trabajo exitoso, es importante que la política de la empresa esté dirigida a satisfacer los intereses del cliente.
La empresa desarrolla reglas precisas para el comportamiento de los empleados al comunicarse con los clientes. Según este documento, la empresa contrata, capacita y supervisa el trabajo del personal.
Para desarrollar dicha regulación, la empresa debe establecer inicialmente las prioridades correctas en el trabajo y el comportamiento en situaciones de conflicto. En el campo de las ventas y los servicios, esto generalmente se refiere a las reglas para comunicarse con los clientes, devolver o intercambiar bienes, reembolsos por servicios de mala calidad y diversas promociones de bonificaciones y descuentos.
Un negocio orientado al cliente está diseñado exclusivamente para el largo plazo y, con el tiempo, estos esfuerzos se traducen en clientes habituales e ingresos estables. Las empresas que no se preocupan por las necesidades de sus clientes están perdiendo rápidamente su reputación y se vuelven "vuelan por la noche". Una empresa orientada al cliente siempre invierte primero en publicidad y reputación, pero después de un tiempo obtiene buenos dividendos.
Un empleado orientado al cliente es un empleado que sabe cómo identificar y, a veces, incluso anticipar las necesidades del cliente y satisfacerlas plenamente (dentro del marco de la ley de la Federación de Rusia).
Un empleado orientado al cliente es una fuerza laboral muy valiosa, porque gracias a un trabajo competente con los clientes, el nivel de ventas aumenta, se atraen nuevos clientes y, en consecuencia, aumentan las ganancias y la reputación de la empresa.
Se agradece especialmente a los empleados con experiencia en el campo del turismo, las ventas y los servicios personales. Lo principal es no ir demasiado lejos, como resultado del trabajo, el cliente debe estar satisfecho con el servicio, el producto comprado o el servicio prestado, y la empresa con el beneficio recibido y la retroalimentación positiva.
Clientes internos y externos
Los clientes externos son personas que recurren a una empresa para obtener un servicio.
Los clientes internos son empleados directos de la empresa.
Para un trabajo exitoso, la empresa debe trabajar no solo con los clientes, sino también con su propio personal. Los líderes competentes valoran a su personal y los animan y animan de todas las formas posibles. Sin embargo, el enfoque más correcto para trabajar con el personal es un sistema claro de recompensas y castigos. El empleado debe conocer sus responsabilidades y estar motivado para trabajar con honestidad y conciencia.
Trabajan mejor los empleados que están satisfechos con las condiciones laborales y la actitud de sus superiores, lo que se refleja en su actitud hacia los clientes externos y el beneficio de la empresa en su conjunto.
Hay una lista de factores por los cuales se puede juzgar cuán orientado al cliente está un empleado: calma y actitud positiva; comunicación segura y amigable con el cliente; posesión de información sobre el servicio o producto proporcionado; la capacidad de adaptarse rápidamente y encontrar soluciones en situaciones de conflicto difíciles; habla competente y capacidad de persuadir; capacidad para maniobrar y encontrar un lenguaje común con diferentes clientes.
Un líder competente debe comprender que el enfoque en el cliente no es solo un buen servicio. En primer lugar, es necesario formar a los empleados e introducir técnicas de marketing en el trabajo de la empresa.
Una de las definiciones más conocidas de marketing: "Marketing es el proceso de anticipar y satisfacer las necesidades del cliente con el beneficio de sí mismo". Este es exactamente el tipo de previsión que deben tener los empleados de la empresa capacitados, desde los vendedores y gerentes comunes hasta la composición de los directores.
Otra habilidad importante para los profesionales orientados al cliente es la atención. Al observar y analizar el comportamiento, solicitudes, quejas y comentarios de los clientes, puede desarrollar una serie de sugerencias y técnicas muy útiles para hacer la empresa más productiva.
No debe escatimar en los especialistas en marketing, ellos son los que pueden llevar la empresa a un nivel superior.
Atención al cliente en el ejemplo de un hotel (hotel)
En el negocio del turismo, un factor como la orientación al cliente es muy importante. Muchas personas, al elegir un hotel o un hotel para la recreación, confían en gran medida en este factor.
Como ejemplo, podemos citar una serie de servicios adicionales en el negocio turístico destinados a satisfacer las necesidades de sus huéspedes.
Paquete especial para familias con niños:
- Suministro de cunas (cunas) para bebés;
- alquiler de cochecitos;
- animación y celebración de fiestas infantiles;
- piscina infantil climatizada;
- patio de recreo;
- servicios de niñera y pediatra;
- menú infantil en el comedor;
- descuentos para familias numerosas y niños hasta cierta edad;
- organización de excursiones;
- alquiler de material deportivo y para niños;
- transferir.
Paquete de descanso activo:
- transferir;
- organización de excursiones grupales e individuales;
- disco;
- la oportunidad de comprar boletos para varios eventos en la recepción del hotel;
- alquiler de coches y motos.
Si el hotel está ubicado en una hermosa área natural, los especialistas en marketing deben aprovechar al máximo este factor. Se pueden ofrecer los siguientes servicios:
- pescar;
- paseos a caballo;
- baño o sauna;
- paseo en barco;
- paintball en una parte del bosque especialmente designada;
- contactar al zoológico;
- mini granja.
Para la comodidad de los huéspedes extranjeros, el personal del hotel debe hablar inglés con fluidez.
En el turismo, todo el negocio se basa en el principio de orientación al cliente. El personal de un buen hotel debe anticipar los deseos y satisfacer todas las necesidades de los clientes. En el negocio del turismo, lo principal es la reputación y las buenas críticas de los vacacionistas. Satisfechos con el servicio, la comida, la organización del ocio y las condiciones de vida, los huéspedes volverán al hotel más de una vez y lo recomendarán a sus amigos y conocidos.
La principal diferencia entre un hotel de lujo y uno bueno es que no tienes que pedir nada extra. Los huéspedes obtienen todo lo que necesitan de inmediato y más.
Orientación al cliente en el ámbito de las ventas
Cuando se trata de venta directa, el enfoque en el cliente es primordial en esta industria. Por ejemplo, las tiendas de electrodomésticos ofrecen a los clientes una serie de servicios gratuitos:
- entrega;
- instalación de equipos;
- consultoría en funcionamiento.
Las cadenas de tiendas tienen sus propios sitios web y tiendas en línea. Para comodidad de los compradores, los grandes centros comerciales cuentan con ascensores, escaleras mecánicas, áreas de juego y cuartos para niños, patios de comidas, hermosos lugares y un diseño interior original. Todo esto proporciona una estancia confortable y emociones agradables de las compras. Casi todos los vendedores buscan una comunicación agradable y educada, especialmente si reciben un porcentaje de sus ventas. Como resultado, la gente pasa mucho tiempo en las tiendas y gasta más dinero.
Se puede concluir que el enfoque al cliente de la organización se basa en tres principios fundamentales: el deseo de la empresa de minimizar los problemas del cliente durante la cooperación; consideración detallada de los problemas y preguntas del comprador con una explicación completa y comprensible; realizar un análisis estimado de la rentabilidad de las ventas; formación de un nivel de servicio decente.
Si la dirección de la empresa presta suficiente atención al enfoque en el cliente, tendrá éxito. Los clientes satisfechos sin duda anunciarán su negocio y dejarán buenas críticas, lo que conducirá a su prosperidad.
