"¿Por qué necesitas CRM?" - esta pregunta la hacen generalmente los gerentes - usuarios de varios sistemas CRM, a los que la gerencia confía el trabajo de llenar el sistema CRM con datos. ¿Por qué es tan difícil responder a la pregunta de manera sucinta y sucinta? Veamos qué es CRM en principio.
La "gestión de la relación con el cliente" traducida al ruso es un poco más comprensible, pero todavía no. Cada uno de nosotros tiene un círculo social: familia, parientes, amigos, colegas. Y, naturalmente, existe algún tipo de relación con cada uno de este círculo. ¿Cuál es tu relación con Vasya? - Cercano, amistoso. - ¿Y con Pyotr Ivanitch? - Negocio. Es poco probable que lo hayas pensado a menudo, pero de una forma u otra, gestionas constantemente la relación con cada miembro de tu círculo social.
Seguramente muchos tuvieron la siguiente situación: “Por alguna razón no he ido a casa de mi abuela, debí haber pasado a visitarla”. ¿Por qué, de hecho, visitar a su abuela? Prestarle atención, cumplir con el deber de un buen nieto, comunicarse. O para pasar tiempo juntos, discutir noticias, parientes, elecciones. Lo más probable es que usted mismo no responda exactamente a esta pregunta, solo sabe que es hora de visitar a su abuela. O, por ejemplo, un viejo amigo te llama: “¡Hola! Algo no se ha seleccionado durante mucho tiempo. ¿Vamos al club este fin de semana? En este punto, tu compañero tiene el control de la relación contigo.
Piensa, porque si llevas la condición de "mejor amigo", te obliga a hacer más que si eres "solo un conocido". Por el bien de tu mejor amigo, conducirás al otro lado de la ciudad a las 3 am. ¿Y por el bien de la amistad casual de ayer? O, por ejemplo, después de haber bebido demasiado en la compañía, les contabas a todos la historia divertida que le pasó a Petya, y Petya se ofendió contigo por eso, porque no quería que todos lo supieran. Y al día siguiente le pides disculpas a Petya y lo invitas al bar a tus expensas para hacer las paces. Así es como gestionas tu relación con Petya.
Pero volviendo de amigos y familiares a clientes. Si tienes clientes, entonces de una forma u otra estás vendiendo algo. Y no importa en absoluto si se trata de bienes o servicios, qué nivel de competencia en su mercado y cuáles son sus ingresos. Tiene una base de clientes y necesita al menos mantenerla y mantenerla y, como máximo, expandirla.
Ha llegado el momento de tomar un diario o un cuaderno con notas de un cajón y decir con orgullo: "¡Aquí está mi base de clientes!" En el diario, el marcador está en la fecha actual, las esquinas de las páginas de fechas pasadas se han arrancado, los eventos importantes se registran en una columna especial en la parte inferior de la página. Las reuniones exitosas se resaltan en rosa y las que fallaron se resaltan en azul. ¿Parece ser? Ahora recopilemos estadísticas del diario: ¿cuántas de las reuniones que sostuvo en la semana anterior a la última terminaron con éxito? ¿Cuántos clientes después de las negociaciones ha concertado otra cita y en qué fecha? ¿Cuántas citas tiene para el próximo mes? ¿Y en qué fecha tuvo una reunión con Ivanov S. V.? Podrá responder a todas estas preguntas rápidamente solo si el número de clientes en su base es muy modesto.
A escala "industrial", la relación con el cliente requiere de un software que permita realizar el conjunto mínimo de operaciones: buscar, filtrar, clasificar datos. De las funciones adicionales, los recordatorios automáticos y los correos facilitan mucho el trabajo con los clientes.
Probablemente recuerde, sin un diario y un pedazo de papel pegajoso en el monitor, los cumpleaños de sus padres y amigos más cercanos, el nombre del perro de su mejor amigo, los nombres de sus compañeros de clase desde hace mucho tiempo. ¿Recuerda cuando el cumpleaños de su colega es en la segunda oficina, la de la derecha? Es poco probable, porque incluso el nombre es difícil de recordar. Y esto no es sorprendente, porque él no es una de esas personas sobre las que deben recordarse tales detalles. El cerebro humano clasifica constantemente la información y asigna arbitrariamente un estado, que es importante, que no es importante, que puede descartarse por completo.¿Por qué, teniendo cien o dos clientes en la base de datos, es difícil tener en cuenta todas las fechas, nombres, eventos importantes? En primer lugar, la cantidad de información es demasiado grande y, en segundo lugar, es poco probable que su cerebro considere que esta información es significativa. Un sistema CRM es una "memoria" adicional. Solo necesita ingresar los datos, y en el momento adecuado, aparecerá un recordatorio de la reunión, o las felicitaciones de cumpleaños de su cliente se enviarán automáticamente al correo.
Imagina que aparece un nuevo rostro en tu empresa. Algún conocido de conocidos a quien uno de tus amigos invitó a pasar tiempo juntos. La forma en que lo trates depende de tu carácter, modales y estado de ánimo, pero pase lo que pase, tu comunicación con un nuevo conocido comenzará con "preguntas de control" entre ellos. Además, lo más probable es que estas preguntas pertenezcan a la categoría de "generales": qué haces, dónde vives, cuáles son tus aficiones. Por supuesto, nos contará algo sobre usted. También de la categoría "general". Esto se llama "contacto frío": no tiene un historial de comunicación con un nuevo conocido, recopila información, le da un estado y se refiere a algún grupo dentro de su círculo social. Además, puede hacer todo esto de manera completamente inconsciente, pero al final de la noche definitivamente concluirá: "¡Qué persona tan interesante es!" o viceversa "¡No tenemos nada en común con él!" La próxima vez que conozca a un nuevo conocido, dependiendo de la primera experiencia, su comunicación será más específica, porque ya ha recopilado la información inicial sobre el otro. O tienes mucho en común y le asignarás un nuevo estado, o prefieres dejar conocidos a tus conocidos.
Asimismo, el cliente, habiéndose dirigido a usted por primera vez, es un "contacto frío" para usted. Como lo eres tú para él. Pero luego el cliente recibe la información que le interesa y con las palabras “necesito pensar” se va. Si no le quitó el número de teléfono de contacto, solo puede esperar que el cliente regrese. No gestionas esta relación, solo tienes que esperar la decisión del cliente. ¿Qué pasa si el cliente regresa, pero usted no está en la oficina? Su colega, al ver por primera vez a este cliente, también tendrá un contacto frío.
Un sistema CRM corporativo implica necesariamente un único espacio de información donde se almacenan los datos del cliente. Si tomó los contactos de un cliente y los ingresó en una única base de datos corporativa, y también guardó la esencia y el resultado de sus negociaciones, la próxima vez que el cliente contacte a su empresa, cualquier gerente podrá consultar el historial de relaciones. Teniendo información sobre por qué vino el cliente la última vez, qué se le ofreció y cómo terminó la reunión, su colega, incluso durante el primer contacto con el cliente, no se ocupará del "contacto frío". Compare situaciones:
Cliente: - Lo visité ayer y hablé con su colega.
Gerente: - Sí, soy consciente de que estaba interesado, puedo ofrecerle las siguientes opciones …
O:
Cliente: - Lo visité ayer y hablé con su colega.
Gerente: - Díganos lo que acordó.
Para el cliente, usted y su colega son representantes iguales de la empresa a la que se postuló. Y si no tiene información sobre la apelación, tiene que "ganar" al cliente nuevamente. Es decir, cada vez que se trata de contactos "fríos". En el primer escenario del desarrollo de la situación, el cliente no tiene que perder el tiempo contando por qué vino y qué necesita; esta información ya está disponible para el gerente. Se forma una imagen positiva de la empresa a los ojos del cliente, ya que los empleados son conscientes de sus necesidades, lo que significa que están comprometidos con ella. ¡Haga que el cliente se sienta importante!
Si un cliente se puso en contacto con la empresa con una queja o reclamo, es especialmente importante hacerle saber que se está tratando su problema. Después de todo, si un cliente golpea las puertas de las oficinas en busca de una solución, y cada vez que se le pregunta "¿cuénteme qué pasó?", Entonces difícilmente se puede esperar la lealtad de este cliente a la empresa en el futuro.
La captación de nuevos clientes suele ser tarea del departamento de marketing y publicidad. Pero, ¿cómo saber con qué eficiencia funcionan? Por ejemplo, el mes pasado pusieron un banner publicitario y cien nuevos clientes aparecieron en su base de datos. Para evaluar la efectividad, es necesario calcular el número de clientes que fueron "traídos" por el banner y el beneficio que la empresa recibió de estos clientes. Para ello, es necesario que se indique la fuente en el sistema corporativo, donde el cliente se enteró de la empresa, y también debe haber información sobre acuerdos mutuos con el cliente. También necesita conocer el nivel de costos, en este caso, para el banner. Si una empresa utiliza diferentes fuentes de publicidad, puede clasificarlas y ver visualmente qué fuente de publicidad es la más eficaz.
Por tanto, se necesita un sistema de gestión de relaciones con el cliente para:
1. Almacenamiento de la base de clientes
2. Análisis de la base de clientes
3. Planificación de las interacciones con los clientes
4. Preparación rápida de informes sobre el trabajo con los clientes
5. Automatización de operaciones realizadas con frecuencia: envío de cartas, SMS, recordatorios de eventos planificados
6. Evaluación de la eficacia de las actividades de marketing
Pero no hemos respondido a la pregunta planteada en el título: "¿Por qué es necesaria la gestión de la relación con el cliente?" De hecho, ¿por qué gestionar las relaciones, especialmente con los clientes? Entonces, ¿por qué estás visitando a tu abuela? Ve al club con tu mejor amiga y lleva a Petya al bar. Encontrar un camino hacia el corazón del cliente, para que quiera volver a ti una y otra vez. Después de todo, la presencia de clientes habituales es la clave para una base sólida para la prosperidad de su empresa.